Artigo Cris E Kenny

Paula vê na vitrine um belo par de jeans. Ela

não resiste e decide experimentá-los. Ao sair do

closet de dar uma olhada no espelho de corpo inteiro, o vendedor

diz: "Essas calças jeans lhe cabem perfeitamente! Você está maravilhosa!"

Nesta situação, o que Paula acha? Será que ela acha que o

vendedor tem a intenção de convencê-la? E o que teria

acontecido se o vendedor tinha dado um feedback Paula negativo? E se

ela em vez disse: "Essas calças não se encaixam bem. Deixe-me mostrar

-lhe outro par ".

Simplificando, a bajulação é a arte de oferecer elogios agradáveis

(Chan e Sengupta, 2010). Para além dos efeitos da atmosfera retalho

(Rayburn e Voss, 2013), a pesquisa abordou esta idade

e tática de persuasão bem conhecida no cenário de varejo com uma

foco particular sobre a relação entre a linha da frente

funcionário e do cliente (Campbell e Kirmani, 2000; Chan e

Sengupta, 2010; Principal et al., 2007).

Curiosamente, a literatura anterior (Campbell e Kirmani, 2000;

Friestad e Wright, 1994) indicaram que a bajulação pode sair pela culatra e

resultar no oposto do resultado pretendido, particularmente quando

oferecido antes de o consumidor faz a sua decisão de compra. Os consumidores

tendem a ver o vendedor como menos sincero quando ele / ela usa

bajulação, porque eles acreditam que o motivo oculto do vendedor de

observações lisonjeiras é persuadi-los a comprar o produto

(Campbell e Kirmani, 2000;. Principal et ai, 2007).

Embora a pesquisa demonstra que os consumidores podem possuir

conhecimento de técnicas de persuasão e fazem inferências sobre

motivos e objetivos dos comerciantes (Campbell e Kirmani, 2000;

DeCarlo e Barone, 2009; Kirmani e Campbell, 2004; a Principal

et al., 2007), pouco se sabe sobre quando os consumidores utilizam este conhecimento.

Campbell e Kirmani (2000) identificaram dois fatores que

usar a influência dos consumidores de conhecimento persuasão: a acessibilidade

de segundas intenções e a capacidade cognitiva do consumidor. Assim,

quando a situação torna segundas intenções acessível ou um consumidor

tem não constrangido recursos, os indivíduos acessar sua persuasão

conhecimento para inferir um motivo persuasão subjacente, influenciando, assim,

Avaliação do cliente.

Contrastando com a literatura abundante sobre táticas de persuasão utilizados

por pessoas de vendas, incluindo observações positivas (isto é bajulação), negativo

o feedback em ambientes de varejo tem sido negligenciado em grande parte, apesar da

grande esforço de investigação (por exemplo Cusella, 1982; Drachman et al., 1978)

focada sobre os efeitos da valência de feedback - positivo e negativo

- Em outras interações interpessoais, como entre professor e

aluno e supervisor e subordinado.

O presente estudo amplia nossa compreensão da lisonja e

uso dos consumidores de conhecimento persuasão no contexto de varejo por

abordando as avaliações negativas de função do jogo vendedor

sobre a percepção da confiabilidade do agente loja do consumidor.

Com base no efeito de crédito adicional (Drachman et al., 1978) e

teoria da atribuição (Jones e Davis, 1965; Kelley e Michela,

1980), quando um vendedor faz uma avaliação negativa para um cliente

(Ao contrário da bajulação o cliente espera), ele / ela pode ganhar "extra

crédito "porque ele / ela é percebida como resistir à tentação de

louvando o cliente para fazer a venda. Consequentemente, o cliente

perceber o funcionário da linha de frente mais confiável. Por isso, nós

propor que os consumidores estão menos propensos a usar o conhecimento persuasão

quando um vendedor faz comentários negativos sobre a

produto, porque os sinais de comportamento do vendedor que ele / ela é

não tentar persuadir o consumidor a fazer a compra,

mas em vez disso realizando baseado em seu / sua disposição interna.

Além disso, abordar como as percepções de vendedores confiabilidade clientes

impactar intenções comportamentais. A maioria dos estudos que abordam

o uso de bajulação em interações retalho apenas investigar como

bajulação afeta a avaliação de um cliente de atributos de um vendedor

- Tais como sinceridade e confiabilidade (Campbell e Kirmani,

2000; Principal et al., 2007). Para preencher esta lacuna, testamos o impacto da

bajulação vendedor e avaliações negativas sobre o comportamento do consumidor

- Isto é, a palavra da boca (WOM) e intenção de compra -

através das percepções dos clientes de vendedor confiabilidade.

Finalmente, para qualificar o papel de avaliações negativas, investigamos um

condição de contorno - o preço do produto alvo - que provavelmente

modifica a relação entre comentários positivos / negativos e

confiabilidade. O preço do produto alvo pode actuar como um

sugestão externa - juntamente com a valência da observação - que ajuda

o cliente a fazer sua atribuição sobre o comportamento vendedor.

Em primeiro lugar apresentamos a base teórica da nossa pesquisa e da

hipóteses desenvolvemos. Então, nós detalhe dois experimentos que

testar as nossas hipóteses e apresentar os principais resultados e um general

discussão deste artigo. Note-se que neste artigo, feedback,

avaliação, comentário e observação são usados ​​alternadamente.

2. Teoria e hipóteses

2.1. Lisonja e negativos observações

Flattery é apropriadamente definido como "comunicando coisas positivas

em outra pessoa, sem levar em conta verdadeiras qualidades dessa pessoa

ou habilidades "(Fogg e Nass, 1997, 551). Dentro de uma ampla